tecnicas y elementos de la comunicacion

Para realizar la labor de tecnico mediante comunicacion remota es necesario adquirir ciertas habilidades de comunicacion para llevar la conversacion con un cliente a un tono mas formal y amable para llevar a cabo la tarea y evitar problemas de comunicacion durante el mantenimiento,es por eso que aqui se presentan algunas de las habilidades para llevar una comunicacion mas asertiva con un cliente.

El manual de atención telefónica es una guía que ayuda a los agentes a saber cómo hablar por teléfono o tener en cuenta frases para contestar el teléfono.

No importa de qué tamaño sea tu negocio: es primordial que ofrezcas un alto nivel de servicio en tus diferentes canales de comunicación. Con un manual de atención telefónica tú y tus agentes telefónicos estarán listos para contestar de forma efectiva las solicitudes de los clientes.

Algunos aspectos que debe contener son los siguientes:

1. Funciones y responsabilidades de los agentes telefónicos 

Es común que el departamento de atención telefónica contenga diferentes tipos de líneas, por ejemplo: ventas, soporte, devoluciones, etc. Cada una de ellas debe incluirse en el manual junto con los encargados de coordinarla y los agentes que la integran, así como las responsabilidades que deben atender. De esta manera, todos los teleoperadores tendrán claras sus funciones y sabrán hacia cuál canal deben dirigir a un cliente en caso de ser necesario. 

2. Información sobre procedimiento y operaciones

Este apartado requiere una explicación muy detallada de los pasos a seguir en diferentes situaciones; qué debe hacerse y qué no. Aquí puedes incluir las técnicas de atención telefónica que te compartimos previamente y alguna más que tú consideres útil para tu tipo de empresa. Los saludos, despedidas y otros aspectos que todos los agentes deben decirle al cliente también tienen que integrarse. 

3. Acciones en caso de problemas en las llamadas 

Ojalá todas las llamadas pudieran resolverse de forma rápida y eficaz. Sin embargo, muchas veces los agentes deberán lidiar con los clientes en diferentes situaciones, por ejemplo: reclamos, falta de información, poca comprensión por parte del consumidor, entre otras. 

Cada problema tiene una forma de solucionarse y es vital que se incluyan las alternativas en el manual de atención telefónica. Más adelante te hablaremos un poco más sobre estas situaciones y cómo resolverlas. 

4. Estructura de la llamada de atención telefónica 

Si bien es importante que los agentes se mantengan naturales, no deben dejar la atención a los clientes a la improvisación. Lo mejor es que estructuren una forma de entablar las conversaciones. La más común es: apertura, análisis, compresión y solución. 

Todas estas etapas deben cumplirse para mantener el orden en las llamadas que reciben de los clientes y establecer una buena comunicacion,igualmente hablaremos sobre mas informacion que nos puede servir a la hora de comunicarnos en los siguientes datos. 

4 estilos de comunicación y cómo reconocerlos en tu equipo

Si sabes determinar el estilo de comunicación de los miembros de tu equipo, puedes aprender a manejar mejor cualquier situación que se presente en el area. Veremos cuáles son estos 4 estilos de comunicación, cómo reconocerlos y cómo lidiar con ellos para que tus empleados tengan éxito.

1. Estilo de comunicación pasivo

A los comunicadores pasivos se les complica expresar sus necesidades y batallan para mantenerse firmes a sus creencias. Dudan en decir lo que piensan porque no quieren provocar conflictos. Para sus colegas, las comunicadores pasivos son agradables, incluso tímidos.

Estilo de comunicación pasivo

Signos de la comunicación pasiva.

• Silencio. Si se le dificulta expresar su opinión, especialmente durante las juntas importantes, podrían ser un comunicador pasivo.
• Cambia de opinión. Hay que poner atención a las personas que sí expresan su opinión pero en cuanto alguien lo cuestiona, cambia de opinión. Por ejemplo, un comunicador pasivo puede hacer una sugerencia pero en cuanto alguien la cuestiona, dice algo del estilo: "Bueno, no importa", o "Estoy de acuerdo con lo que tú digas".

Cómo lidiar con los comunicadores pasivos

Agenda reuniones one-on-one. Este tipo de reuniones son ideales para los comunicadores pasivos. Cuando se encuentran frente a un grupo les es difícil expresarse así que tal vez en privado se sientan más cómodos.

Pon a su disposición varios medios de comunicación. Las personas con este estilo comunicativo deben disponer de varios medios para expresar sus sentimientos y preocupaciones. Por ejemplo, en vez de instarlos a participar durante una reunión, envíales un correo después de concluirla.

Ayúdalos a sentir seguridad psicológica en el trabajo. La seguridad psicológica fomenta un ambiente en el que todos se sienten a gusto expresando su opinión, en especial los comunicadores pasivos. Tú equipo sabrá que no habrán consecuencias negativas por expresar su opinión de manera respetuosa aunque no sea una opinión popular.

2. Estilo de comunicación agresivo.

En el lado opuesto del espectro, los comunicadores agresivos dicen las cosas de manera directa, hasta cortante. En general se les facilita hablar en público y son los que más participan durante las reuniones de grupo. No les cuesta trabajo expresar su opinión.

Estilo de comunicación agresivo

Aunque esto puede ser signo de una buena autoestima, pero si tienes miedo de interactuar con ellos o sientes que no puedes hablar libremente cuando estás con ellos, lo más seguro es que estés tratando con un comunicador agresivo.

Signos de la comunicación agresiva

• Les gusta ser los primeros en contestar una pregunta y suelen interrumpir a la persona que está hablando.
• Son persistentes y dominantes durante una conversación.
• Tienen un tono de voz antagonista.
• Se toman mucho más tiempo que los demás durante las reuniones.
• No toman en cuenta los sentimientos o las opiniones de los demás y terminan expresando sus propios sentimientos y emociones.
• Cuestionan las opiniones de los demás sin ninguna consideración.

Cómo lidiar con los comunicadores agresivos

Plantea e implementa límites. A los comunicadores agresivos se les dificulta respetar límites así que los gerentes son los que deben plantear las reglas sobre lo que está bien y lo que no. Por ejemplo, si un comunicador agresivo interrumpe a alguien durante una reunión, tú como manager debes intervenir y decir "[Nombre] no ha terminado de hablar, por favor deja que termine, después será tu turno de intervenir también."

Proporciona una manera segura y saludable de liberar su enojo. Cuando las personas sienten demasiada presión suelen actuar precipitadamente. Y si a eso le sumas una crisis global, se vuelve la receta perfecta para un humor irritable.

A veces la solución es simplemente decirlo. En vez de dejar que los empleados liberen sus frustraciones por medio de una comunicación agresiva con sus colegas, puedes dirigirte a ellos de manera personal o dirigirlos con alguien a quien le tengan confianza para hablar de sus preocupaciones.

3. Estilo de comunicación pasivo-agresivo

Los comunicadores pasivo-agresivos no son directos, más bien buscan maneras indirectas de decir lo que les molesta. Son agradables con algunos y desagradables con otros. Esto sucede porque cuando surge un conflicto entre un comunicador agresivo-pasivo y alguien más, el comunicador pasivo-agresivo evita resolver el problema directamente.

Estilo de comunicación pasivo-agresivo

En vez de esto, acudirá con alguien más que no tiene nada que ver con el conflicto.

Signos del estilo de comunicación pasivo-agresivo

• Tienen un trato frío: parecen amigables y amistosos con todos excepto con las personas con las que tienen un conflicto.
• Hablan con un tono de desagrado aunque sus palabras parecen amables.
• Te lanzan miradas de desagrado pero no hablan directamente de su descontento.
• Hablan con un miembro del equipo sobre su conflicto con otro miembro del equipo, pero no hablan directamente con la persona del problema sobre su molestia.
• Su comportamiento difiere de lo que dice o de lo que su lenguaje corporal, tono de voz o expresiones faciales expresan. Los comunicadores pasivo-agresivos pueden decir una cosa pero hacer otra.

Cómo lidiar con los comunicadores pasivo-agresivos

Lo primero es mantener la calma. Signe Whitson, trabajador social, explica en la revista Psychology Today (La psicología del presente en español) que los empleados pasivo-agresivos intentan que los demás expresen el enojo que ellos mismos no pueden expresar.

"La mejor estrategia para lidiar con un colega pasivo-agresivo es entender esta dinámica y hacer la elección consciente de mantener la calma y ser profesional, sin importar lo que digan o hagan."

Redirigir. Si alguien está descargando su frustración con una persona distinta a la del conflicto, lo mejor que puedes hacer es preguntarle: "Ya hablaste con [nombre] de esto?" La mayoría de las veces, los comunicadores pasivo-agresivos responderán no." En ese momento puedes animarlos a hablar del problema con la persona implicada.Por ejemplo, puedes decir, "Si fuera tú se lo diría a [nombre]. Sólo dile cómo te sientes. Seguramente esa persona ni se dió cuenta de que hizo algo que te molestó."

Sé tú el ejemplo de asertividad. Por otro lado, si notas que un compañero te evita o hace comentarios sarcásticos a cada rato, tal vez es porque tienen un estilo de comunicación pasivo-agresivo. Tú tendrás que hacer el esfuerzo de acercarte a ellos y preguntarles si quieren hablar.

4. Estilo de comunicación asertivo.

Ya vimos los problemas asociados con los estilos de comunicación pasivo, pasivo-agresivo y agresivo. Ahora veamos es estilo comunicativo ideal: el asertivo.

Un comunicador asertivo toma al toro por los cuernos y no se anda con rodeos, se expresa y pone sus límites pero respestando el de los demás.

Confiado pero no mandón

"Cuando tienes un estilo asertivo, no te da pena pedir lo que necesitas, puedes hablar abiertamente de lo que quieres y te das cuenta cuando alguien se quiere aprovechar de ti," dice la doctora en psicología Cristalle Sese. "Tienes confianza para hacer las cosas y lograr un impacto en tu entorno."

Claramente este estilo de comunicación es el más adecuado en el ambiente laboral. En un estudio publicado en la revista científica Employee Relations (relaciones con los empleados en español) se compararon los estilos de comunicación pasivo, agresivo y asertivo de varios gerentes con un total de 400 empleados a cargo.

Los investigadores encontraron que los empleados cuyos gerentes tenían un estilo asertivo, se sentían más apoyados. De hecho, el apoyo que percibieron aumentó su satisfacción en cuanto a la comunicación y la autoestima ligada a la empresa. Esto a su vez disminuyó el absentismo y mejoró su rendimiento.

Signos del estilo asertivo

• Resuelven los problemas tan pronto como se presentan en vez de evadirlos y permitir que se hagan más grandes.
• Demuestran inteligencia emocional, que es la habilidad de reconocer emociones (en ellos mismos y en los demás) y las manejan de manera saludable.
• Son claros y directos.
• Están dispuestos a pedir ayuda.
• Saben escuchar a los demás.
• Reconocen y validan otros puntos de vista pero también saben expresar su propia perspectiva.

estas son las habilidades para identificar los diferentes estilos de comunicacion,si sabemos identificarlos podremos expresarnos de mejor manera y llegar a conclusiones con los clientes.