Hoy en día la necesidad de brindar soporte vía remota es más necesaria que nunca. Por lo tanto, conocer cómo brindar un soporte técnico de calidad y cuáles son las mejores herramientas para hacerlo, te brindará grandes beneficios tanto a ti como al cliente.
El soporte técnico es el servicio de atención al cliente que se ofrece de forma remota, a través de programas específicos para esa función. La asistencia remota permite que el agente de atención ofrezca soporte técnico y realice funciones de mantenimiento, al mismo tiempo que accede a la central de datos y visualiza el histórico del cliente.
Para implementar la asistencia remota en tu empresa necesitas de 3 elementos esenciales:
- Un software de soporte remoto que consiga resolver incidencias técnicas o realizar funciones de mantenimiento preventivo.
Sigue estos consejos para elegir el mejor software de soporte para tu empresa.
- Hardware para utilizar el programa: los colaboradores precisan de equipos (computadores o dispositivos móviles) e internet de banda ancha para trabajar de forma remota.
- Procedimientos de seguridad: la asistencia vía remota implica proteger los datos de los clientes. Contar con expertos en seguridad informática y recursos de protección de datos es esencial para esta tarea.
Los programas de asistencia remota permiten:
- Obtener información de los clientes
- Establecer la prioridad de las alertas
- Organizar las solicitaciones priorizadas mediante tickets
- Contar con un espacio para diálogos con los colaboradores (chat interno)
- Establecer los canales de atención que necesita
- Ofrecer soporte técnico remoto por un horario extendido
- Obtener herramientas para análisis estadístico
- Adicionar otros programas que complementen funciones
- Crear programas personalizados
- Flexibilizar el local de trabajo.
Ventajas de la asistencia remota
- Permite la integración: El soporte técnico remoto cuenta con varios canales de atención integrados, desde los más tradicionales como el teléfono o e-mail, hasta las redes sociales, chat y páginas de preguntas frecuentes. Los programas que integran chat Bot permiten ofrecer atención en tiempo real.
- Ofrece una biblioteca de datos: Detrás de la atención remota existen bases de datos centralizadas que organizan información valiosa. Es así como los agentes de atención obtienen datos sobre los clientes, además de encontrar información de problemas recurrentes y soluciones rápidas. Así no se duplican esfuerzos y los agentes de atención ofrecen una respuesta consolidada.
- Aumenta la productividad: Los programas de soporte remoto utilizan sistema de tickets para organizar las solicitudes recibidas. La empresa establece los pasos a seguir y define las prioridades de asistencia remota.
- Permite analizar preguntas y solicitudes frecuentes para establecer prioridades: La asistencia remota brinda más tiempo para que los agentes atiendan casos más complejos
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