bienvenidos a mi blog personal,donde me estare desarrollando en diversos temas relacionados con los tipos de soporte que se brinda en diferentes empresas respecto a la realizacion de servicios de ayuda a otras personas con relacionado a temas tecnologicos en sus equipos.
aqui abarcaremos diversos temas que se presentan a lo largo de las etapas de aprendizaje sobre los conocimientos que se deben de ir adquiriendo con el tiempo.
Entre la gran extension de tipos diferentes de soporte a distancia existen cierto stipos de variaciones que podrian ser fiables o mejrar la comunicacion con el cliente para un mejor analisis y diagnostico del tecnico, aqui mencionaremos algunos de ellos y sus respectivas descripciones:
Este tipo de soporte se basa principalmente en el uso de llamadas telefonicas convencionales en el que se establece contacto indirecto con el cliente,siempre comunicandose por el microfono del telefono o dispositivo en el que se haga la llamada para dar todos los detalles del problema.
Este tipo de llamada establece una comunicacion un poco mas directa con el cliente ya que mediante el uso de software especializado se puede llegar a observar directamente el equipo en cuestion que necesita ser reparado,por lo que el tecnico podria realizar un mejor analisis de las posibles fallas.
Aunque los otros tipos de soporte se utilizan con conexion continua,este tipo de medio abarca otros modos de establecer una comunicacion como lo podrian ser los correos electronicos,los mensajes en vivo o las paginas web,para poder comunicar paso a paso como se puede llegar a una solucion del problema.
El soporte mediante contacto remoto suele ser una manera de que el tecnico interactue directamente con los programas y caracteristicas de un equipo que necesita mantenimiento,para ello existen distintos programas que permiten el acceso casi total de un equipo a otro mediante el uso de software hecho para ello,este tipo de programas tambien cuentan con otras caracteristicas como el envio de archivos de un equipo a otro hasta el acceso a videollamadas y chats en vivo.
incluso si el soporte tecnico remoto presenta variados beneficios para los clientes,tambien puede incluir algunos problemas que pueden afectar tanto al tecnico como al cliente para la repparacion del equipo,algunas de las ventajas y/o desventajas son:
En el area de operaciones del soporte tecnico tambien existen diversos niveles dependiendo de los conocimientos adquiridos por un operador,estos niveles se encargan de clasificar los tipos de tecnicos y las habilidades en las que mas se especializaz dependiendo de su area,por lo que cada tecnico tiene un cierto nivel al que pertenece por sus conocimientos y habilidades.
A continuación te contamos más detalles sobre los 5 niveles o tipos de soporte técnico, cuáles son sus diferencias y en qué se diferencian cada uno para ayudarte a proyectar el soporte técnico de tu empresa. Y, como consejo extra, te mostramos una herramienta súper útil para gestionar tus vínculos comerciales.
También conocido como soporte de front-end, se trata de un nivel de soporte inicial, donde se intentan resolver las incidencias básicas que presentan los clientes. En este caso, los agentes reúnen toda la información necesaria, analizan los datos, determinan de qué tipo de problema se trata y en qué nivel podrá ser resuelto.
En general, en este nivel se pueden abordar y resolver entre un 70% y 80% de los incidentes que plantean los clientes. Para ello, es fundamental que los agentes de atención conozcan muy bien los productos o servicios que brinda la empresa.
A modo de ejemplo, un agente que trabaja en este nivel puede realizar verificaciones de inconvenientes en sistemas físicos, configuración de hardware y software, abordar problemas de usuario y contraseñas, instalación de software, etc.
En muchas empresas el soporte de nivel 1 es gestionado por agentes externos a la empresa que centralizan y resuelven los problemas de los clientes. En la mayoría de los casos, los agentes utilizan software que los ayudan a proporcionar atención en todos los canales de comunicación y brindar una excelente experiencia al cliente.
En el caso de que en el nivel anterior no se haya podido solucionar la incidencia del cliente, es preciso transferirlo al segundo nivel. En el nivel 2 de soporte técnico, los agentes cuentan con otras herramientas o recursos para abordar la problemática.
En este caso, se tratan problemas que pueden ser de índole más técnica e informática, por lo que los agentes de atención suelen ser expertos en sistemas de comunicación, sistemas operativos, software y bases de datos.
Actualmente es común que las empresas utilicen la ayuda de un software de help desk para proporcionar la asistencia y solución que los clientes requieren. De esta manera se logra procesar mayor cantidad de tickets y consultas de usuarios de una forma más eficiente.
También denominado como soporte de back end, se trata de un soporte de alto nivel, donde los agentes son responsables por resolver los problemas más complejos. Quienes trabajan en este nivel son expertos en sus áreas de especialización, y por supuesto deben conocer completamente las tareas que se realizan en los primeros niveles para poder ayudar a otros agentes; como así también aportar a la investigación de problemas desconocidos.
Algunas de las tareas del técnico de soporte de nivel 3 son::
Si el problema del cliente se resuelve en este nivel, el agente debe encargarse de archivar la incidencia y compartirla con el resto del equipo de soporte. Para manejar de una manera efectiva al gran caudal de consultas de clientes, muchas empresas optan por un sistema de tickets de soporte que les permite responder a las solicitudes de forma ordenada y rápida.
Si quieres aprender más sobre las ventajas de este sistema, te recomendamos leer:“¿Cómo funciona el sistema de tickets en el soporte de help desk?”.
Si bien la cobertura del soporte técnico puede variar de acuerdo con las características y dimensiones de cada empresa; de todos los niveles de soporte técnico, los soporte niveles 1, 2 y 3 se utilizan frecuentemente en todas las empresas que tienen servicio de atención al cliente.
No ocurre lo mismo con los niveles de soporte técnico 4 y 5, ya que se trata de niveles específicos que no son necesarios en todas las compañías.
El nivel 4 suele ser uno de los niveles de soporte técnico presencial. Los agentes que ocupan estos puestos cuentan con conocimientos técnicos superiores en relación a los servidores, su operación, instalación y configuración.
Los agentes de este nivel son profesionales responsables del área de sistema de las empresas y se ocupan de tareas de investigación y desarrollo. También puede reservarse esta tarea para agentes externos que se constituyen como proveedores de hardware y software con conocimientos muy específicos en tecnología.
De todos los niveles de soporte técnico, este es el más avanzado y puede estar conformado por especialistas externos a la empresa.
En este caso, los agentes están capacitados en todos los niveles anteriores y además, manejan sistemas complejos, como reparación de equipos, programación en varios lenguajes y hablan por lo menos en una lengua extranjera. Otros ejemplos de tareas que competen a los agentes de este nivel son la resolución de problemas de internet, redes sociales, operación de enrutadores y redes de área local.
y estos fueron los tipos de niveles del soporte tecnico que se dividen en cada sector por lo que cada uno debe pertenecer a cierta area especifica.
La atención al cliente con videollamada se ha convertido en un nuevo canal de comunicación para las empresas. Forma parte de la llamada atención al cliente 3.0, que incluye la utilización de medios como las redes sociales, el chat o los bots.
Estos nuevos medios han posibilitado que las compañías hayan podido seguir en contacto con sus clientes, mejorando incluso su experiencia en múltiples sentidos. Estas son algunas de sus ventajas:
Las videollamadas permiten sustituir las interacciones personales dando la opción a los clientes de poder realizar consultas desde cualquier ubicación. Este nuevo servicio de atención al cliente no necesita de desplazamientos innecesarios ni tampoco de ordenadores, ya que puede realizarse también a través de smartphones.
Si bien esta funcionalidad ya la cumplía el servicio telefónico de atención al cliente, gracias a la videollamada se genera un valor añadido a través del poder visual de este medio. De esta manera, las consultas más complejas encuentran el apoyo de la imagen para ser resueltas.
La atención al cliente con videollamada también implica la posibilidad de añadir rostro a la interacción establecida entre empresa y cliente. Este hecho facilita la humanización del servicio generando mayor credibilidad y confianza. Pero no solo eso, los agentes a su vez pueden observar la expresión y gestos de los clientes ayudando así a comprender mejor el mensaje. Este intercambio de información visual no solo aumenta la seguridad en el servicio, sino que además lo mejora al brindar soluciones mucho más precisas.
El uso de videollamadas dentro del servicio de atención al cliente transmite una imagen de empresa moderna y actual. La tecnología avanza a pasos agigantados y los usuarios están cada vez más familiarizados con el mundo tecnológico. Por esta razón, los clientes demandan con más frecuencia servicios modernos que les ahorren tiempo y dinero.
Las compañías capaces de adaptarse a los nuevos tiempos son vistas por los consumidores como empresas mucho más dinámicas y actualizadas. Una imagen actual que además influye en una mejor experiencia de cliente.
Las videollamadas también pueden utilizarse en otras áreas de la compañía. Por ejemplo, el departamento de ventas es otro de los más beneficiados por las nuevas tecnologías. Las reuniones comerciales a través de videollamada aceleran el proceso de toma de decisiones acortando los procesos de venta más complejos.
Para que una videollamada sea exitosa es necesario que cumpla una serie de pautas. De lo contrario todas las ventajas mencionadas anteriormente podrían venirse abajo. Para realizar videollamadas de calidad con tus clientes es importante que sigas estos pasos.
Las videollamadas han de ser preparadas antes de contactar con los clientes. Necesitas organizar con tiempo las reuniones digitales comprobando que todo funciona a la perfección y familiarizándote con la herramienta que vas a manejar. Soluciones como Cloudya Meet & Share de NFON te permiten realizar videollamadas de una forma fácil e intuitiva para ambas partes.
También es fundamental que elijas el lugar adecuado para tus videollamadas con clientes. Los mejores emplazamientos son aquellos con buena iluminación, sin ruido y con fondo fijo en los que no exista el paso de otras personas. También es recomendable optar por una imagen corporativa de fondo que refuerce tu marca.
Durante el servicio de atención al cliente con videollamada es fundamental que siempre fijes la mirada a cámara. Ese es el punto de encuentro visual con tu cliente. Mantén una postura firme, pero amigable. Si te cuesta mantener la mirada en la cámara procura centrar tu atención en la pantalla del dispositivo para no dar una imagen distraída o despreocupada.
No olvides que estás atendiendo las dudas, preocupaciones o reclamaciones de tus clientes. Para que el servicio sea de calidad es necesario que practiques la escucha activa. Presta atención a todo lo que te dice la otra persona y recaba toda la información posible. De esta forma, podrás dar solución a su problema de manera rápida y práctica
Para implementar la asistencia remota en tu empresa necesitas de 3 elementos esenciales:
Sigue estos consejos para elegir el mejor software de soporte para tu empresa.
